L'évolution spectaculaire de l'univers digital a augmenté le niveau d'exigence des consommateurs. Les entreprises se trouvent alors dans l'obligation d'améliorer leurs offres et leurs produits afin de répondre à ces attentes intransigeantes. Dans cet article, nous expliquer comment vous devez vous y prendre pour améliorer l'expérience produit.
Règle n°1 : Mieux connaitre les clients
Par définition, l'expérience client est le résultat de l'interaction entre le client et l'entreprise. Elle représente aussi l'image de votre marque aux yeux de votre clientèle à la suite d'une prise de contact. Il est clair que comme point de départ, vous devez construire un Buyer personae regroupant les caractéristiques de votre client idéal. Cependant, ce personnage fictif doit être perfectionné en tenant compte des feedbacks et des analyses du comportement d'achat. Voilà pourquoi il est important d'adopter des solutions logicielles performantes, à l'image de la solution PIM de Goaland qui permet aux entreprises de mieux gérer leurs produits et services. De manière plus générale, la connaissance des clients passe par une écoute attentive de leurs besoins et une compréhension profonde des problématiques qu'ils rencontrent.
Règle n°2 : fidéliser les clients satisfaits
Un client satisfait est le meilleur atout de communication d'une entreprise. Si quelqu'un a connu une expérience agréable en achetant vos produits, vous ne devez pas vous arrêter là. Au contraire, il doit être chouchouté et bénéficier d'un traitement privilégié. De cette manière, vous construirez une relation client solide et un rapport de confiance sur le long terme. Sachez qu'il existe différents outils permettant de rassembler l'information produit et de distinguer les clients les plus satisfaits. Nous pouvons en citer : le Net Promoter Score, le Customer Satisfaction et le Customer Effort Score. Une fois identifiés, ces clients doivent obtenir une récompense pour leur fidélité. Offrez-leurs des privilèges comme des promotions auxquelles ils ont accès de manière exclusive. Ils deviendront alors les ambassadeurs de votre enseigne.
Règle n°3 : interroger les cas d'insatisfaction
Si les clients fidèles doivent être identifiés, vous devez en faire de même pour ceux qui ont exprimé leur insatisfaction. Cette deuxième catégorie doit d'ailleurs être traitée avec un maximum d'intérêt et de vigilance. Ecoutez et misez leurs retours. Prenez leurs suggestions en considération pour formuler des offres mieux adaptées. Aussi regrettable soit-il, de nombreuses entreprises décident de passer sous silence les réclamations de leurs clients. Il faudra au contraire procéder à une remise en question minutieuse en essayant d'analyser les motifs de l'insatisfaction. Les sociétés les plus reconnues accordent une importance accrue aux feedbacks négatifs. Certaines d'entre elles décident même de les traiter au cas par cas. Nous vous suggérons alors de mener des enquêtes de satisfaction dans le but de :
- Détecter les changements clés
- Résoudre les problèmes
- Améliorer l'expérience client
Tous les retours doivent être rassemblés sur une plateforme de gestion de type SaaS. Il vous sera alors plus facile de reconnaitre les points de friction. Ainsi, aucune question ne demeurera sans réponse. Grâce à cette méthode, vous pouvez transformer un client insatisfait en client fidèle convaincu par votre marque et par le soin que vous auriez mis à lui fournir les résultats qu'il attendait.
Règle n°4 : tisser un rapport de confiance
Le processus d'achat permet au client de comprendre qui vous êtes. Vous devez alors réussir à tisser des liens solides avec votre clientèle puisque le consommateur est souvent motivé par les émotions. Cette proximité renforce l'image de marque et consolide les rapports. Pensez alors soigner les détails de votre offre et à proposer un service client avec une qualité d'écoute inégalable. Le lien émotionnel ponctuel se transforme alors en un lien durable. Vos clients doivent trouver un interlocuteur prêt à accueillir leurs requêtes et à prendre note de leurs réclamations. En cas de produit à retourner, il doit aussi bénéficier d'un accompagnement sur-mesure. Bref, l'objectif est de susciter chez le client un sentiment d'attachement et d'identification à votre marque.
Règle n°5 : former les équipes
Pour faire partie de l'équipe chargée du traitement des requêtes des clients, l'employé doit avoir quelques qualités personnelles comme la patience et la bienveillance. Cependant, avec une bonne formation, tout le monde peut acquérir ces compétences comportementales. Proposez alors des sessions de formation régulières à vos employés pour affiner leurs techniques de prise en charge des clients. Ce travail nécessite aussi de la rigueur, de la clarté et une capacité à traiter les problématiques avec cohérence. La formation en entreprise doit permettre à votre service client de créer une communication fluide avec leurs protagonistes.
